کیفیت یک محصول یا خدمت همان چیزی است که مشتری طلب می‌کند. اگر محصول یا خدمت ارائه شده در جنبه‌هایی خاص، کیفیت بسیار بالایی داشته باشد، اما مشتری بدان نیاز نداشته باشد، تنها هزینه‌ای است که پرداخته شده ولی ارزش افزوده‌ای ایجاد نکرده است. در نگاه نوین به "کیفیت" می‌توان گفت: کیفیت ضرری است که از لحظه ورود محصول به بازار به وجود می‌آید. این تعریف در نگاه اول نامفهوم به نظر می‌آید اما یک محصول زمانی می‌تواند ارزش افزوده ایجاد نماید که خواسته‌های مشتریان را برآورده سازد. در فرآیندهای تولیدی کیفیت در مقابل پراکندگی قرار می‌گیرد. به صورتی‌که برای دستیابی به یک فرآیند با کیفیت باید پراکندگی فرآیند تا حد امکان کاهش دهیم.